姓名：簡小歷
年齡：25歲
電話：139****3173
郵箱：101838****@qq.com
經(jīng)驗：3年
意向：客戶服務(wù)
時間：2005-09 - 2007-07
學(xué)校：簡歷本科技學(xué)院 | 專業(yè)：會計學(xué) | 學(xué)歷：本科
時間：2001-09 - 2004-07
學(xué)校：簡歷本科技學(xué)院 | 專業(yè)：商務(wù)英語 | 學(xué)歷：大專
工作時間：2006-06 - 2015-10
公司名稱：簡歷本人才咨詢有限公司 | 所在部門： | 所在崗位：運(yùn)營主管
工作描述：
2006年6月入司，2007年末通過內(nèi)部競聘擔(dān)任呼叫中心運(yùn)營班組長職務(wù)（帶領(lǐng)20人團(tuán)隊）；2013年初升任投訴處理班組長（帶領(lǐng)30人團(tuán)隊）；2014年末調(diào)任業(yè)務(wù)受理班組長（帶領(lǐng)十人團(tuán)隊）。
管理所負(fù)責(zé)班組呼叫業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行，完成公司規(guī)定工作及KPI考核指標(biāo)。監(jiān)督并評估小組成員的工作質(zhì)量及效率，查看成員工作報表并承擔(dān)質(zhì)檢培訓(xùn)工作，對坐席的工作進(jìn)行指導(dǎo)，處理復(fù)雜業(yè)務(wù)和申升級投訴。協(xié)助主管領(lǐng)導(dǎo)制定呼叫中心各項業(yè)務(wù)流程，針對與其他部門工作銜接時出現(xiàn)的問題及時溝通，協(xié)商處理方案，并不斷完善。建立并持續(xù)完善投訴處理管理體系，加強(qiáng)后臺投訴處理人員對前臺客服代表投訴處理的支撐。監(jiān)督、管理投訴處理人員工單處理流程并給予相關(guān)指導(dǎo)。處理在工作中的重要事件及突發(fā)事件，及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)，同時進(jìn)行緊急處理。帶領(lǐng)業(yè)務(wù)受理人員進(jìn)行全業(yè)務(wù)在線受理，核查受理中存在的問題并及時整理講解。根據(jù)公司提供相關(guān)數(shù)據(jù)組織并培訓(xùn)受理人員進(jìn)行有效外呼營銷業(yè)務(wù)，對外呼結(jié)果進(jìn)行分析不斷完善。
工作時間：2008-08 - 2014-09
公司名稱：簡歷本信息科技有限公司 | 所在部門： | 所在崗位：客服主管
工作描述：
1.分析產(chǎn)品不良原因，登記報表記錄。
2.根據(jù)不良分析報告，要求制作品質(zhì)改善。
3.督導(dǎo)跟進(jìn)公司品質(zhì)改善，編寫回復(fù)客戶8D改善報告
4、能及時有效聆聽處理客戶心聲，保持緊密良好愉快的合作關(guān)系；
5、針對客戶端異常，現(xiàn)場初步確認(rèn)與分析；投線不良品及時準(zhǔn)確進(jìn)行責(zé)任歸屬判定，有效阻止客戶端制損不良混入，降低公司成本；
6、負(fù)責(zé)本部門的組織管理，組織會議并跟進(jìn)會議落實情況。
7、制定質(zhì)量管理方針，明確質(zhì)量管理目標(biāo)，制定質(zhì)量控制、質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)等管理制度；。
8、負(fù)責(zé)日常客訴處理跟進(jìn)、產(chǎn)品品質(zhì)分析及改善、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)評估、制程異常改善、新產(chǎn)品導(dǎo)入、人員培訓(xùn)等品質(zhì)管理相關(guān)工作。
9、對內(nèi)（工程部，品質(zhì)部，生產(chǎn)部），及對外重點(diǎn)客戶（國顯，同興達(dá)，汕尾信利國際等…客戶）的相關(guān)事項的處理與協(xié)調(diào)。
10、組織會議，做內(nèi)部檢討。針對不良品，分析不良現(xiàn)象產(chǎn)生原因，編寫《8D改善報告》回復(fù)客戶。
項目時間：2010-05 - 2014-09
項目名稱：北京市公安局印章業(yè)社會信息采集系統(tǒng)維護(hù)
項目描述：
項目介紹
按公安機(jī)關(guān)要求將申刻公章人員和申刻公章內(nèi)容等信息及時采集錄入系統(tǒng),上傳至公安機(jī)關(guān)。并由公安機(jī)關(guān)審批窗口審批后由刻制企業(yè)刻制印章并讀寫防偽芯片。
我的職責(zé)
全市各個公安分局審批窗口及全市所以印章刻制企業(yè)的系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)行、維護(hù)。
項目時間：2014-08 - 2014-09
項目名稱：保單業(yè)務(wù)投遞功能設(shè)計開發(fā)
項目描述：
項目介紹
微博、微信、等新媒體的日常運(yùn)營管理；
一、高效完成移動平臺上傳圖片資料功能業(yè)務(wù)開發(fā)需求撰寫并參與開發(fā)；微信手機(jī)端會員中心增加上傳資料功能
項目一二期： 保單業(yè)務(wù)變更組、投遞 責(zé)任描述： 1、收集同業(yè)上傳資料移動端頁前設(shè)計模板理念，結(jié)合本公司業(yè)務(wù)需求，設(shè)計前端展示頁模板； 2、牽頭相關(guān)業(yè)務(wù)組、系統(tǒng)開發(fā)人員召開進(jìn)度會議； 3、跟進(jìn)項目進(jìn)度，與業(yè)務(wù)團(tuán)隊協(xié)調(diào)細(xì)化項目需求； 4、安排上線前期的全方面測試，收集問題反饋相關(guān)部門； 5、通過測試遇到的實際問題給出更好的優(yōu)化建議。
項目描述： 該項目指客戶可以通過手機(jī)端會員中心上傳變更類業(yè)務(wù)審核資料，以提供客戶更多的自助服務(wù)渠道辦理業(yè)務(wù)。（獲得部門年度項目獎）；
二、應(yīng)公司業(yè)務(wù)運(yùn)營需要，負(fù)責(zé)移動端自助服務(wù)平臺新功能業(yè)務(wù)開發(fā)及微信紅包策劃項目，經(jīng)過半年的活動及互動運(yùn)營管理，建立活躍粉絲的檔案，包括微博名、微信名、姓名、電話、住址為移動端自助服務(wù)平臺成功留存用戶11萬人數(shù)。（獲季度項目獎）；
三、負(fù)責(zé)其他部門的協(xié)調(diào)及收集對平臺的體驗和意見進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)；
四、負(fù)責(zé)微博的建設(shè)與管理，以及參與活動策劃，其微博內(nèi)容多次被明星紅人傳播，上熱門話題；
我的職責(zé)
兼具呼叫中心BPO項目管理經(jīng)驗和順豐集團(tuán)、京東集團(tuán)所屬自建大型呼叫中心管理經(jīng)驗，涉及快遞、快餐、金融（貸款、保險）等領(lǐng)域的項目運(yùn)營，在人員、培訓(xùn)、流程、排班、現(xiàn)場、質(zhì)檢、績效、報表、文化、CRM方面有豐富的經(jīng)驗和獨(dú)到的見解。
Drivers
Mobile Phone
MS Powerpoint
MS Excel
Netscape Communicator
Technology
Windows XP
Customer Service
ADSL
Quality Control
Defect Management
PC/Desktop
SAP
LAN/ WAN
